Hôtellerie : les 3 réflexes en cas de dégradations d’un client

1. Constituez la preuve de la dégradation

Dès que vous constatez des dommages au sein de votre établissement, un réflexe s’impose : limiter les conséquences du sinistre et rassembler de premières preuves des dégradations. Pour cela, vous devez entreprendre certaines actions essentielles, et ce, que les clients responsables soient de bonne ou de mauvaise foi :

• faites le nécessaire pour éviter que le sinistre ne s’aggrave : extinction d’un départ d’incendie, retrait d’un meuble menaçant de tomber, etc. ;
• prenez des photos des dégradations et, dans la mesure du possible, laissez-les en l’état ;
  rassemblez des éléments de preuves, tels que des témoignages d’autres clients ou des images de vidéosurveillance par exemple ;
• en cas d'acte manifeste de vandalisme ou de vol, prévenez les autorités et portez plainte sous 24 heures.

2. Déclarez le sinistre à votre assureur

Si les fautifs ne reconnaissent pas leur responsabilité et n’acceptent pas de vous dédommager des dégradations commises, vous disposez d’une alternative : déclarer le sinistre à votre assureur afin d’être éventuellement indemnisé. Pour cela, il faut néanmoins que votre hôtel soit assuré contre ce risque, notamment par le biais d’une assurance multirisques professionnelle, tel que le contrat HCR Multirisques de Generali par exemple.

Dans cette optique, il est cependant important de suivre quelques règles élémentaires lors de votre déclaration de sinistre :

• informez votre assurance dès que vous avez connaissance des dommages et, au plus tard, sous 5 jours (2 jours en cas de vol) ;
• décrivez le sinistre le plus précisément possible, idéalement par écrit, en indiquant notamment sa date, les circonstances, la nature et le montant approximatif des dommages ou encore les coordonnées des responsables et des éventuels témoins ;
• transmettez toutes les preuves dont vous disposez, dont les photos des dommages commis au sein de votre établissement ;
• fournissez l’original du récépissé de dépôt de plainte si vous avez contacté les autorités, tout particulièrement en cas de vol ou de vandalisme ;
• dans les jours qui suivent, réalisez un état estimatif détaillé des biens dégradés et pensez à fournir des factures afin de prouver l’existence et la valeur des équipements endommagés.

À condition que le sinistre soit couvert par votre assurance multirisques professionnelle, vous pourrez être indemnisé dans les limites et conditions fixées au contrat, que la responsabilité des clients fautifs soit retenue ou non.

3. Envisagez la création d’un règlement intérieur

Que votre hôtel soit assuré ou non contre le risque de dommages aux biens, il est important de vous en prémunir au mieux. Pour cela, il est fortement recommandé de rédiger un règlement intérieur encadrant les droits et devoirs des clients, tout particulièrement en ce qui concerne les éventuelles dégradations. Ce document pourra notamment indiquer :

• le montant de l'éventuel dépôt de garantie à l'arrivée des clients, ainsi que ses modalités de conservation ;
• les règles d'usage au sein de votre hôtel, aussi bien dans les parties communes que dans les chambres ;
• la responsabilité des clients en cas de dégradations ou de détériorations ;
  la nature des actes considérés comme des dommages : vous pouvez par exemple indiquer que le fait de fumer dans la chambre constitue une dégradation ;
• le tarif facturé aux clients pour chaque objet dégradé : pensez alors à détailler le coût unitaire de tous les biens (meuble, matelas, luminaires, miroir, etc.).

L’intérêt ? Vous pourrez vous appuyer sur le règlement intérieur afin d’exiger du client qu’il rembourse les dommages qu’il a causés. En cas de refus, ce document constituera une preuve supplémentaire de la responsabilité des fautifs. Il vous sera donc plus aisée encore de mettre en œuvre les garanties de l’assurance multirisques professionnelle de votre hôtel. Libre ensuite à votre assureur de se retourner contre l’auteur des dégradations afin de faire jouer sa responsabilité civile privée.