Le commerce augmenté : la révolution du commerce de détail ?

Le a-commerce ou commerce augmenté 

Le terme de commerce augmenté ou a-commerce désigne l’évolution des points de vente utilisant des applications et services mobilisant des canaux et supports digitaux connectés : tablettes clients et vendeurs, applications mobiles, bornes d’extension d’offres, services de click & collect, etc.
 
Les consommateurs attendent désormais du commerce de détail (Retail) qu’il soit accessible partout et à tout moment. Dans une stratégie cross canal, l’idée de tels dispositifs est donc d’offrir aux clients une expérience enrichie en magasin. Le commerce augmenté peut ainsi être considéré comme le résultat du phénomène de digitalisation des points de vente. Plus restrictif, le a-commerce peut également désigner, chez certains observateurs, l’utilisation des seuls procédés de réalité augmentée ou de réalité virtuelle comme outils d’aide à la vente en magasin. D’aucuns parleront alors de v-commerce ou vCommerce.

 
Avantages et enjeux pour les détaillants

Pour faire face à la concurrence, du commerce en ligne notamment, les détaillants doivent chercher des solutions pour amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Le digital et le point de vente ne sont pas à opposer, mais à combiner pour optimiser le résultat. Digitaliser son point de vente a notamment plusieurs avantages :

• améliorer le taux de transformation de son site web, la plupart des clients préférant se rendre en boutique pour essayer
• se familiariser avec les produits
• générer du trafic sur son point de vente, ou encore de générer des ventes additionnelles
• vendre des produits non disponible en boutique, mais en stock sur son site web ou inversement. 

 
Les principales attentes des consommateurs

Deux récentes études, le baromètre « Shoppers » de Samsung et l’enquête Shoppertrak donnent une vision assez claire des attentes des consommateurs en matière de digitalisation des points de vente. Si les consommateurs restent en effet très attachés aux enseignes physiques, privilégiées par 79 % d’entre eux, ils sont 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. 
 
Les clients attendent ainsi de la digitalisation qu’elle leur permette de gagner du temps (52 %), l’attente en caisse est pointée du doigt, et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital. 60 % aimeraient en outre pouvoir disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages et de QR codes pour plus de transparence entre les prix entre internet et le magasin. Les consommateurs attendent enfin des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette. Les clients aspirent également, comme sur le net, à plus d'expériences personnalisées avec des remises en caisse récompensant leur fidélité (47 %). Enfin 23 % disent qu’ils visiteraient plus volontiers une boutique s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs. 

Les différentes solutions pour les commerçants 

Les consommateurs s’attendent donc à vivre de plus en plus une expérience augmentée en magasin. Florilège des principales solutions à la disposition des commerçants. 

Les murs d’image, écrans ou bornes connectés

Ces dispositifs permettent, à l’image des solutions d’affichages dynamiques de Neotess, de diffuser des informations, d’interagir avec ses clients dès la vitrine pour attirer les visiteurs ou, à l’intérieur de son magasin, de diffuser de l’actualité, de faire patienter, d’orienter les clients dans leur recherche, de les accompagner dans leurs achats, de répondre à leurs questions les plus courantes. Les informations diffusées sont personnalisables et s’adaptent à toutes les activités. Ils peuvent également avoir comme objectif d’aider et d’orienter les collaborateurs. 

Les applications Smartphone ou tablette

Les clients utilisent désormais quasi systématiquement leurs Smartphones en magasin, pourquoi ne pas alors leur proposer une application dédiée à l’entrée de son point de vente ? Une appli qui pourra les assister durant leurs achats, leur offrir des options de SAV, un contact commercial, des opérations spéciales ou autres jeux-concours. Mais attention : il est essentiel d’avoir une vraie application pensée pour le « in store ». Les tablettes peuvent quant à elles, appuyer les vendeurs pour orienter les clients avec des vidéos de présentation et autres contenus dédiés à la vente, stratégie qu’a développé par exemple Leroy Merlin.

Les caisses digitalisées

Elles ont pour avantage de combiner la vente en ligne et la vente en magasin avec la possibilité de réaliser des ventes additionnelles sur des produits non disponibles en magasin, le cumul de points de fidélités ou encore la possibilité d’accéder à la caisse via une tablette et ainsi limiter le temps d’attente des clients. C’est notamment la solution que propose la Banque Populaire avec son offre Dilizi.

 
Les compteurs de like

Autre exemple de digitalisation en magasin : les compteurs de like. Ils permettent de s’offrir de la visibilité sur les réseaux sociaux et d’engager sa communauté, en les combinant à des opérations spéciales. Parmi les principaux acteurs du marché, signalons Flapit et Smiirl.

La réalité augmentée

Le géant suédois du mobilier d’intérieur Ikea utilise déjà la réalité augmentée. Grâce à l’application mobile Ikea Place, les utilisateurs peuvent ainsi visualiser à l’avance la manière dont un meuble s’intégrera à leur logis. Aux États-Unis, le géant de la grande distribution Walmart intègre quant à lui la réalité virtuelle à son application mobile afin de permettre aux clients de comparer en magasin à l’aide de leur Smartphone les prix de plusieurs produits similaires et d’obtenir les avis déposés en ligne sur ces derniers.