E-commerce : comment limiter les risques de dommages et de pertes des colis ?

Livraison de colis : quelle est la responsabilité du e-commerçant ?

L'obligation d'une livraison conforme et dans les délais par le vendeur

Dans le cadre d’une vente à distance, le vendeur a deux obligations préalables relatives à la livraison du colis⁽¹⁾.

• Indiquer la date de livraison : vous devez informer l'acheteur de la date prévue pour la livraison du bien. En l'absence de cette information, le colis doit être livré dans les 30 jours suivant la commande.
• Respecter le mode de livraison : vous devez également respecter le mode de livraison convenu dans le contrat (livraison à domicile, en point relais, etc.).
• Assurer l'exécution du contrat : comme le stipule l'article L221-15 du Code de la  consommation, vous avez aussi l’obligation d‘assurer la bonne exécution du contrat : cela vous impose notamment que le colis soit bien livré et qu'il ne soit pas endommagé.

La responsabilité automatique du vendeur

En tant que vendeur, c'est votre responsabilité qui est engagée vis-à-vis du consommateur, y compris si vous déléguez la livraison à un prestataire extérieur. Par conséquent, vous devez vous assurer que l'acheteur a bien reçu le produit livré et qu'il soit en parfait état. En l'absence d'une telle preuve, le consommateur peut contester la bonne livraison : c'est donc vous qui devrez prendre en charge les risques de perte et de dommages au colis⁽¹⁾. 

Seules trois situations vous permettent de dégager votre responsabilité en tant que vendeur. C'est le cas si le problème de livraison résulte :

• du comportement de l'acheteur, s'il a fait tomber le colis lors de sa remise par exemple ;
• du fait d'un tiers au contrat, tel que le transporteur par exemple ;
• d'un cas de force majeure, à savoir : un événement qui ne peut pas être prévu, ne peut pas être surmonté et provenant d'un fait extérieur échappant au contrôle de la personne .concernée..

Bon à savoir : une grève des services de La Poste n'est pas considérée comme un cas de force majeure, dans la mesure où il existe d'autres prestataires possibles pour la livraison.

Un coût à la charge du e-commerçant

Si le colis n’est pas livré ou s’il est endommagé, l’acheteur dispose de deux possibilités principales vis-à-vis du vendeur⁽¹⁾ :

• exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ;
• annuler ou contester la commande et exiger le remboursement intégral des sommes versées.

Comme nous l’avons vu, aucune clause ne peut limiter ou supprimer votre responsabilité quant à la remise d'un bien non conforme : vous devez donc assumer le coût supplémentaire lié à la livraison d'un nouveau produit et/ou à la perte du précédent colis.

Une responsabilité du transporteur difficile à mettre en cause

Comme le dispose l'article L133-1 du Code du commerce, le transporteur a une obligation de résultat : il est présumé responsable de tout dommage affectant le colis durant sa livraison.

Toutefois, l’entreprise de transport peut dégager sa responsabilité si le préjudice est dû à la faute du vendeur, à un vice propre au produit, au comportement de l’acheteur ou à un cas de force majeure. 

En tant que e-commerçant, vous pouvez donc avoir des difficultés à prouver que la faute provient du transporteur. Et même dans ce cas, l'indemnisation accordée par l'assurance du transporteur est susceptible de couvrir seulement une partie de vos pertes.

Comment limiter le risque de perte et de dommages lors de la livraison ?

 Bien choisir votre transporteur

En tant que e-commerçant, le plus important est de sélectionner un ou plusieurs transporteurs fiables afin de limiter le risque de litiges liés à livraison de vos colis. Pour cela, vous pouvez vous fier à plusieurs critères essentiels.

•  La qualité de service et la fiabilité du prestataire : vous pouvez notamment consulter des avis consommateurs pour faire votre choix entre divers partenaires (Colissimo, DHL, Chronopost, UPS, etc.).
• La couverture territoriale de livraison, notamment si vous effectuez des envois à l'étranger.
• Les modes de livraison proposés afin de proposer plusieurs solutions aux acheteurs (à domicile, en point relais, etc.).
• Les conditions de livraison, tels que la remise contre signature ou le scan d'un QR Code par exemple, ainsi que la flexibilité du prestataire : choix d'un créneau horaire, possibilité de modifier le lieu de livraison, etc.
• La politique de remboursement en cas de perte ou de dommages des colis, notamment en vous renseignant sur les modalités de prise en charge d'un sinistre par l'assurance du transporteur (conditions, plafond d'indemnisation, etc.).

 Veiller au bon emballage de vos colis

 Pour éviter que le transporteur ne mette en cause votre responsabilité en cas de litige, vous devez tout d’abord bien emballer les colis. Pour cela, un certain nombre de réflexes s’imposent :

• choisir un emballage adapté au produit (poids, dimensions, fragilité, etc.) ;
• protéger les articles dans l'emballage (conditionnement adapté, papier bulle, coussins d'air, etc.) ;
• garantir une fermeture optimale du colis, sans possibilité d'ouverture (ruban adhésif, cerclage, etc.).

Dans le même temps, il est important de veiller au bon étiquetage de vos colis. Avant chaque remise au livreur, vous devez notamment vérifier que les étiquettes sont correctement imprimées, lisibles et bien fixées au colis.

Mettre en place des outils de suivi et d’avis client

Vous devez proposer un service de suivi efficace aux acheteurs car celui-ci peut considérablement limiter le risque de litige. En règle générale, ce service est proposé par le transporteur. Il est donc essentiel de vous assurer que l'interface de suivi est efficace, claire et transparente afin d'offrir une information fiable aux consommateurs.

Vous pouvez également mettre en place un outil d’évaluation, pour votre produit mais aussi pour la livraison, tel un questionnaire de satisfaction par exemple. Bien que cela demande un minimum de logistique, ce process peut vous permettre de mieux apprécier la fiabilité de votre transporteur.

Comment assurer vos colis contre la perte et les dommages ?

Vérifier les modalités d’assurance du transporteur

Le plus souvent, votre prestataire de livraison est couvert par une assurance transport de marchandises, permettant notamment de couvrir vos biens contre divers sinistres (dommages, perte, etc.). Elle peut donc vous permettre d’être indemnisé si un problème survient durant la livraison du fait de votre prestataire. 

Toutefois, il existe de nombreux cas permettant aux transporteurs d'exonérer leur responsabilité : dans une telle situation, l'assurance ne saurait couvrir votre préjudice. De plus, ils bénéficient de certaines limitations de responsabilité : ils sont donc en droit de ne rembourser qu'une partie de la valeur réelle des marchandises endommagées, sauf en cas de faute lourde ou inexcusable⁽³⁾.

Enfin, le montant de l'indemnisation est généralement calculé sur la base du poids du colis. Votre préjudice n'est donc pas totalement couvert, tout particulièrement lors de l'envoi d'articles légers et onéreux : un smartphone par exemple.

Bon à savoir : le transporteur peut vous proposer une assurance optionnelle appelée « Ad Valorem », permettant de couvrir votre article en fonction de la valeur déclarée. Toutefois, celle-ci est généralement onéreuse et doit être souscrite pour chaque colis.

Opter pour une assurance pour marchandises expédiées 

Avec l'assurance Isitrans de Generali, vous pouvez être indemnisé pour vos colis perdus, volés ou endommagés, quelle que soit la responsabilité du transporteur.

Cette assurance pour marchandises expédiées présente de nombreux avantages pour protéger au mieux vos envois de colis :

• une couverture contre tous les risques propres au transport (vol, casse, chute, incendie, etc.) ;
• une indemnisation des marchandises à hauteur de leur valeur réelle ;
• de nombreuses extensions de garantie sur demande (dommages lors de l'emballage, marchandises en cours d'exposition, etc.) ;
• une prise en charge rapide et sans recherche préalable de votre responsabilité.

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Sources :

• (1) Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation - Service Public - 2023
• (2) Consommation : colis abîmés, volés, perdus… la galère des livraisons - Franceinfo – 2023
• (3) Entreprise : l’assurance du transport de marchandises - France Assureurs - 2021