Entreprises : les nouvelles règles du démarchage téléphonique

Quand est-il possible de réaliser du démarchage téléphonique ?

Depuis l'entrée en vigueur du décret relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée, vous ne pouvez réaliser du démarchage téléphonique auprès d'un particulier que :

• du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés ;
• de 10h à 13h et de 14h à 20h.

De plus, un même consommateur ne peut être appelé que 4 fois au maximum sur une période de 30 jours calendaires. Ce quota inclut les tentatives de démarchage téléphonique auxquelles votre interlocuteur n'a pas répondu.

Bon à savoir : si le particulier exprime son refus d'être démarché durant la conversation, le démarchage téléphonique est interdit pendant une période de 60 jours à compter de ce refus.

Auprès de qui est-il possible de réaliser du démarchage téléphonique ?

En tant que professionnel, vous ne pouvez réaliser du démarchage téléphonique qu’auprès de certaines personnes. Ces règles s’appliquent aussi aux éventuels sous-traitants auxquels vous faites appel, y compris s’ils sont situés à l’étranger.

• Les consommateurs non-inscrits sur Bloctel : avant tout appel, vous devez vérifier si votre interlocuteur est inscrit sur Bloctel. Il s'agit d'un service gratuit qui permet aux particuliers de se protéger du démarchage téléphonique abusif en interdisant aux entreprises de les contacter sur les numéros qu’ils ont renseignés. Le recours à Bloctel doit être réalisé avant toute campagne de prospection commerciale afin de s'assurer que les personnes figurant au sein du fichier de prospection commerciale n'ont pas fait de demande d’opposition au démarchage téléphonique.
• Les consommateurs ayant exprimé leur consentement : vous pouvez contacter les particuliers s'ils ont donné leur consentement libre et éclairé à être appelé. Dans ce cas, vous pouvez déroger aux plages horaires et aux fréquences autorisées.
• Les consommateurs sous contrat : vous pouvez contacter un client disposant d'un contrat en cours d'exécution, à condition que l'appel ait un lien avec l'objet du contrat. Cela concerne donc essentiellement les contrats de services. Par exemple, il est autorisé de démarcher un client abonné à l’une de vos offres (service d’entretien du domicile, abonnement à une box, etc.), mais uniquement si l’appel concerne cette même offre. Cette règle vaut également pour les consommateurs inscrits sur Bloctel.
• Les professionnels : vous pouvez réaliser librement du démarchage téléphonique auprès d'autres professionnels, qui plus est en dehors des horaires et fréquences autorisées par décret.

En revanche, et sauf exception, le démarchage téléphonique est désormais interdit de manière systématique dans certains domaines. Cela vaut principalement pour les sollicitations relatives à la rénovation énergétique et au Compte personnel de formation (CPF). Cette décision fait suite aux nombreux abus constatés au sein de ces secteurs.

Bon à savoir : les appels émanant d'associations à but non lucratif, d'un service public et d'instituts de sondages et d'études ne sont pas concernés par ces règles.

Comment obtenir le consentement d’un particulier ?

Si un consommateur vous donne son consentement au démarchage téléphonique, vous pouvez le contacter, y compris en dehors des plages horaires autorisées par décret. Toutefois, ce consentement n'est valable que si plusieurs conditions sont réunies :

• le consommateur a été informé de manière claire et lisible que vous – ou un tiers agissant pour le compte de votre entreprise – avez la possibilité de le rappeler ;
• le démarchage ne concerne que les produits et/ou services pour lesquels le particulier vous autorise à le rappeler ;
• le rappel ne peut avoir lieu que dans un délai raisonnable (sauf exceptions) ;
• vous devez pouvoir produire la preuve de ce consentement.

Quels numéros utiliser pour réaliser du démarchage téléphonique ?

Désormais, le démarchage téléphonique est interdit avec les numéros commençant par 06 et 07. Ils sont uniquement réservés aux appels entre particuliers.

À la place, une nouvelle catégorie de numéros dits « polyvalents » a été créée. En France métropolitaine, vous ne pouvez contacter des consommateurs qu'avec un numéro débutant par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 ou 0949.

Des numéros spécifiques sont également mis en place dans les DOM-TOM : 09475 en Guadeloupe, à Saint-Martin et à Saint-Barthélemy, 09476 en Guyane, 09477 en Martinique, et 09478 et 09479 à La Réunion et à Mayotte.

Quelles sanctions en cas de démarchage téléphonique abusif ?

Le démarchage téléphonique est considéré comme abusif si vous contrevenez à ces différentes règles. Il est sanctionné d'une amende administrative d'un montant maximal de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les personnes morales.

En cas de litige portant sur du démarchage téléphonique, avec un consommateur ou l’administration, vous pouvez faire appel à la garantie de protection juridique de l’assurance multirisque 100 % Pro de Generali. Elle vous permet d’être soutenu et conseillé dans vos démarches.

^{(1) Source : Démarchage téléphonique : des manquements dans la moitié des établissements contrôlés - DGCCRF - 2022}