Vente en ligne, un excellent moyen de renforcer la proximité client

• En 2014, la vente en ligne représentait 3,7 % du chiffre d’affaires global des entreprises implantées en France et comptant au moins 10 salariés. En hausse de près d’un point en cinq ans, ce chiffre reste cependant encore inférieur à la moyenne européenne (4,8 %). Il atteint notamment 6,9 % outre-Manche et culmine à près de 9 % en Norvège.


• Les acteurs de la vente en ligne emploient environ 112 000 salariés pour gérer cette activité. Ils appartiennent majoritairement aux secteurs des services (43 %) et du commerce (42 %), où l’on retrouve la quasi-totalité des spécialistes de la vente à distance (90 %), mais aussi 32 % des enseignes de détail. En moyenne, une entreprise commerciale sur quatre propose la vente en ligne.


• 18 % des entreprises spécialisées dans les services vendent sur Internet. L’hébergement (76 %) et le voyage (56 %) y sont les secteurs les plus fortement représentés.


• 50 % des acteurs du e-commerce se sont lancés sur ce canal durant les quatre dernières années.

Multiplier les canaux de vente

Si 69 % des entreprises qui vendent en ligne possèdent leur propre site marchand, seulement une sur trois se contente de ce moyen. Site de l’enseigne, plateformes spécialisées, sites revendeurs… la multiplicité des canaux de distribution est une pratique désormais bien ancrée. 25 % des acteurs de la vente en ligne ont notamment développé un site ou une application mobile permettant d’effectuer des commandes.

La relation client en première ligne

• Connaître ses clients…

45 % des e-commerçants utilisent un logiciel CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, contre 21 % seulement des entreprises qui ne vendent pas en ligne.
Dans plus de 30 % des cas, les données collectées servent à déclencher des actions marketing. Près d’une entreprise sur deux disposant de son propre site ou utilisant celui de son enseigne fait ainsi l’effort d’offrir des contenus personnalisés à ses clients fidèles.

 

• … et tisser des liens avec eux

Car augmenter le volume de ventes n’est pas l’unique objectif des acteurs de la vente en ligne. 50 % d’entre eux déclarent ne pas rechercher une rentabilité intrinsèque lors de la mise en place de ce service. La vente en ligne s’inscrit dans une stratégie plus globale, visant à capter une clientèle nouvelle, la fidéliser et l’amener jusqu’aux points de vente physiques. Même si 50 % de ces acteurs proposent la livraison à domicile, le retrait en boutique devient progressivement la norme dans le commerce de détail. Une enseigne sur deux ayant débuté son activité sur le Web en 2012 ou plus récemment ne propose que ce principe, à l’instar des services « drive » de la grande distribution.

Paradoxalement, vendre en ligne permet à beaucoup d’entreprises de tisser avec leur clientèle une relation de meilleure qualité, plus proche et plus directe. C’est, pour 60 % d’entre elles, un enjeu prioritaire.