Hôtellerie-restauration : 3 étapes pour régler un litige avec un client

1. Gérer toutes les réclamations client

Il n’est pas rare qu’un client manifeste son mécontentement, aussi bien pendant son séjour ou son repas qu’à la fin de celui-ci. En tant que restaurateur ou hôtelier, une première étape s’impose : l’écouter afin de comprendre la raison de son insatisfaction. Que son motif vous semble justifié ou non, il est important d’adopter certains réflexes :

• le remercier de donner son avis ;
• clarifier l'objet de son mécontentement ;
• ne pas ignorer le client ou remettre en cause sa bonne foi ;
• savoir reconnaître votre part de responsabilité.

Mais à l’heure du tout digital, les litiges se manifestent désormais aussi après le séjour ou le repas, et ce, par le biais d’Internet (plateforme de réservation, fiche Google My Business, forum de consommateurs, etc.). La e-réputation de votre établissement étant essentielle, il est impératif de gérer les avis négatifs, tant pour éviter l’escalade que pour rassurer les internautes. Dans cette optique, vous devez adopter les bons comportements :

• répondre systématiquement aux commentaires négatifs, voire même aux avis positifs afin de les remercier ;
• rester calme et adopter un ton compréhensif ;
• encourager vos autres clients à vous laisser un avis afin de démontrer votre professionnalisme.

2. Trouver un accord amiable

Que le client vous ait fait part de son insatisfaction de vive voix ou via Internet, le mieux est de trouver une solution amiable. Même si vous estimez qu’il est en tort, il est en effet préférable parfois de faire un geste commercial. En plus de montrer votre bonne foi, cela vous permettra bien souvent de désamorcer le litige naissant, de rassurer les autres clients ou internautes, voire même de convaincre l’insatisfait de vous offrir une seconde chance.
 
Bien entendu, la solution proposée dépendra du moment auquel vous avez connaissance du problème : durant la prestation (séjour ou repas), à la fin de celle-ci ou quelque temps plus tard par Internet. Toujours est-il que vous disposez de plusieurs cordes à votre arc, à utiliser selon la nature et l’étendue du litige :

• répondre à sa demande, en le changeant de table ou de chambre par exemple ;
• lui proposer un remboursement partiel, voire même lui offrir le séjour ou le repas en fonction de la gravité du problème ;
• lui offrir une prestation complémentaire, telle qu’un accès au spa de l’hôtel ou une bouteille de vin ;
• lui proposer un geste commercial pour sa prochaine visite, pouvant prendre la forme d’une réduction, d’un surclassement ou encore d’une prestation offerte.

3. Faire intervenir la protection juridique de votre assurance

Malgré ces différentes démarches, il est possible que le litige s’envenime, vous amenant malheureusement à devoir gérer des procédures judiciaires. À condition d’être assuré à ce titre, vous avez la possibilité de solliciter l’aide de votre protection juridique. Pouvant figurer à votre assurance multirisques professionnelle, tel que le contrat HCR Multirisques de Generali, cette garantie vous permet de bénéficier d’un accompagnement pour régler vos différents litiges, notamment avec des clients.
 

 
Avant d’engager des frais (honoraires d’avocat, frais d’huissier, etc.), prenez donc le temps de consulter les garanties de l’assurance de votre hôtel ou de votre restaurant. Votre contrat peut en effet prévoir :

• une assistance juridique, généralement disponible au téléphone ou en ligne, vous permettant d’avoir accès à de la documentation (courrier type, conseils, etc.) et d’obtenir des réponses auprès de juristes ;
• la prise en charge de votre défense afin de protéger au mieux vos intérêts ;
• la prise en charge de vos frais judiciaires en cas de procédure judiciaire.

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