Commerce : nos conseils pour gérer vos avis clients

C'est quoi un avis client ?

Un avis client est un commentaire laissé par un consommateur suite à une expérience qu'il a vécue avec votre entreprise. Ce retour peut concerner de nombreux types d'expériences :

• l'achat d'un produit au sein de votre magasin ou sur votre site web ;
• l'utilisation de l'un de vos services ;
• l'accueil dans votre commerce ;
• ou encore un simple appel téléphonique.

Où trouver des avis clients ?

De nos jours, les avis clients sont principalement déposés en ligne : un consommateur peut vous attribuer une note de 1 à 5 étoiles sur Google par exemple. Les sites où ils sont déposés dépendent de votre spécialité : par exemple, si vous possédez un restaurant, les avis seront déposes principalement sur Tripadvisor, Restaurant Guru, The Fork, mais aussi sur les Pages jaunes et bien sûr Google Business Profile (ex-Google My Business).

Quoi qu'il en soit, les avis clients  peuvent prendre deux formes différentes :

• les avis spontanés que les internautes laissent de manière volontaire ;
• les avis sollicités que vos clients déposent suite à une demande de votre part.
   

Gestion des avis clients : pourquoi est-ce important ?

 La gestion des avis clients en ligne est essentielle pour l’image de votre entreprise, mais également pour la pérennité de votre activité.

• Un critère de e-réputation : les avis influencent les internautes quant à l’image qu’ils ont d’une entreprise. Une mauvaise gestion des commentaires peut donc impacter votre image de marque, mais aussi le référencement de votre commerce sur le web.
• Un impact sur les décisions d’achat : la grande majorité des consommateurs regardent désormais les avis clients avant de sélectionner une entreprise. Ils vont alors avoir tendance à sélectionner une entreprise plutôt qu’une autre en fonction des commentaires.
• Une aide à l’amélioration : les retours peuvent vous permettre d'identifier les points noirs au sein de votre commerce et ainsi de vous améliorer (qualité de l’accueil, propreté, disponibilité du personnel, etc.). De quoi favoriser la fidélisation clients.
• Un outil de service après-vente : en cas d’avis négatif, vous pouvez répondre au client pour tenter de trouver une solution au problème (remplacement d’un produit, bon d’achat, cadeau lors d’une prochaine visite, etc.).

Lire aussi : Comment gérer l’image de votre entreprise ?
 

Comment gérer les avis de vos clients en ligne ?
 

1. Être présent sur les plateformes d'avis clients

Les consommateurs peuvent déposer un commentaire sur de nombreuses plateformes d'avis clients. Vous devez impérativement y être inscrit afin de pouvoir gérer les retours.

Trustpilot, Avis Vérifiés, Ekomi, etc.

Trustpilot, Service des Avis Garantis, Avis Vérifiés, Ekomi, Guest Suite, Trusted Shops... autant de plateformes spécialisées dans la collecte et la diffusion des avis clients en ligne. Toutefois, vous ne pouvez pas vous inscrire sur toutes car cela pourrait représenter un budget trop important.

C'est pourquoi, vous pouvez sélectionner une ou deux plateformes en fonction de plusieurs critères :

• le nombre d'avis déjà collectés sur ces plateformes ;
• la nature des commentaires (avis positifs, avis négatifs, etc.) ;
• les critères de sélection des avis (suite à un achat par exemple) ;
• les fonctionnalités proposées, notamment pour la gestion des avis ;
• la tarification.

Fiche d’établissement Google

Anciennement appelé Google My Business, le service Google Business Profile vous permet de créer une fiche pour votre entreprise.

En plus de centraliser les avis de vos clients, cet outil référence toutes les informations essentielles sur votre entreprise : horaires, adresse, numéro de téléphone, tranche de prix, etc. La création d’une fiche établissement est indispensable, d’autant plus que ce service est gratuit.

Les autres supports d’avis clients

Selon la nature de votre activité, d’autres supports peuvent présenter un intérêt pour collecter et gérer les commentaires de vos clients, dont :

• la page Facebook de votre entreprise ;
• votre propre site web ;
• les plateformes spécialisées : The Fork pour les restaurants par exemple.

2. Répondre aux avis clients de manière transparente

Vous disposez de plusieurs solutions pour suivre les avis laissés par les internautes sur votre entreprise :

• consulter les supports de manière quotidienne ;
• activer des alertes sur chaque plateforme ;
• utiliser un outil centralisant l’ensemble des avis clients.

Quel que soit votre choix, vous devez adopter plusieurs bonnes habitudes pour bien gérer les commentaires en ligne :

• apporter une réponse rapide, idéalement sous 48 à 72 heures ;
• répondre à tous les commentaires, y compris les avis négatifs ;
• remercier le client pour son avis, quel qu'il soit
• adopter une charte éditoriale pour suivre un fil conducteur ;
• créer des messages types pour répondre rapidement aux messages les plus courants ;
• personnaliser vos réponses lorsque le commentaire l'exige ;
• répondre de façon brève et professionnelle, en proposant si possible une solution ;
• mettre en avant les avis positifs, notamment sur votre site web.

3. Analyser les avis de vos consommateurs

Dans la mesure du possible, vous devez également analyser les avis de vos clients, notamment en ce qui concerne :

• le nombre de messages ;
• la nature des commentaires (avis positifs, avis négatifs, recommandations, etc.) ;
• la note de votre établissement ;
• les principaux sujets des messages.

Ce travail peut vous permettre d’améliorer la e-réputation de votre boutique, mais également de faire évoluer vos pratiques afin de renforcer la satisfaction de vos clients.

Comment obtenir des avis de clients satisfaits sur votre magasin ?

Il est totalement contreproductif de demander des avis à vos proches ou, pire encore, de créer de faux avis clients. Cette pratique peut facilement être détectée : elle aura alors des conséquences délétères sur l’image de votre commerce.

En revanche, vous pouvez inviter vos clients à laisser un commentaire sur votre boutique, vos produits, vos services ou même leur expérience client en magasin. Cela permettra d'augmenter votre nombre de commentaires et ainsi d'améliorer votre e-réputation. Vous pouvez notamment en faire la demande par e-mail, par SMS ou encore via un QR code dans votre établissement.

Peut-on supprimer un avis client négatif ?

La suppression d'un avis client négatif est une question délicate. Pour la plupart des plateformes vous devrez faire la demande en argumentant : le seul fait que l'avis soit négatif ne suffira pas !  Vous devrez démontrer que l'avis ne respecte pas les conditions d'utilisation, qu'il n'émane pas d'un client authentique ou encore qu'il contient des de propos diffamatoires ou offensants. Cependant, cette démarche peut être longue et n'aboutit pas toujours.

En outre, la suppression systématique des avis négatifs n'est pas conseillée. Ces avis peuvent vous permettre d'identifier des points d'amélioration et démontrent une certaine transparence de votre part auprès de vos clients et prospects. Les internautes sont méfiants face aux entreprises qui ne présentent que des avis positifs.

Il est préférable d'adopter une approche proactive en répondant de manière constructive aux avis négatifs. Cela démontre votre engagement envers la satisfaction client et peut aider à désamorcer une situation tendue. Une réponse bien formulée peut même transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre marque.

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(1) Source : Statistiques avis clients : Rapport IFOP x Guest Suite 2023 - Guest Suite - 2023

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