Vous êtes sans nouvelles de votre achat en ligne, que faire ?

Qui contacter en cas de colis non reçu ?

Avant tout, il faut vous assurer que votre colis ne fait pas l'objet d'un retard de livraison. Dans un premier temps :

• vérifiez si le site ne propose pas un suivi en ligne de la commande : vous pourrez peut être savoir la date de livraison prévue, si le colis a été envoyé et quand, voire connaître le numéro de suivi du colis chez le transporteur ;
• contactez le service clientèle ou le service réclamation, par mail, courrier ou téléphone. Cela permettra de trouver une solution à l’amiable si le commerçant est de bonne foi. Bon à savoir : tout site de vente en ligne doit mettre à disposition de sa clientèle un numéro de téléphone non surtaxé de service client.

Dans le cas où le colis n'est finalement pas livré, vous êtes en droit d'exiger un nouvel envoi de votre commande ou un remboursement du montant total de votre achat. Pensez à vérifier les conditions générales de vente pour connaître la politique du site internet en cas de non-réception d'un colis.

Comment se faire rembourser d'une commande non reçue mais débitée ?

Si vous êtes confronté à une non-livraison d'un achat en ligne, plusieurs mécanismes de remboursement sont à votre disposition. Tout d'abord, l'article L216-2 du Code de la consommation indique que si la livraison n'a pas lieu dans le délai prévu, vous pouvez demander l'annulation de la vente et le remboursement intégral des sommes versées.

Le vendeur a alors un délai maximal de 14 jours pour procéder à ce remboursement. Il est important de savoir que ce remboursement doit couvrir la totalité de la somme dépensée, y compris les frais de livraison. Il ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d’avoirs, sauf accord de votre part.

Bonne nouvelle ! Dans le cadre d'un achat réglé par carte bancaire, vous pouvez également bénéficier du chargeback (ou rétrofacturation). Ce mécanisme, prévu dans votre contrat de carte bancaire, permet d'obtenir le remboursement d'un produit qui n'a pas été livré.

Dans ce cas là, notez que le délai pour demander le remboursement de votre achat est de 13 mois à partir de la date à laquelle votre compte a été débité.

Quels sont les recours en cas de non-livraison d'un article payé sur internet ?

En tant que consommateur, vous êtes protégé par le droit de la consommation. De son côté, le vendeur est contraint par des obligations légales. Si le vendeur ne remplit pas ses obligations, ou s’il refuse d’exécuter le contrat, vous disposez de recours contre lui.

Le vendeur affirme qu’il a expédié votre commande

C'est au vendeur d'apporter la preuve que votre commande vous bien été remise. C'est par exemple au vendeur de se retourner vers le transporteur s'il y a défaut de livraison par ce dernier.

S'il est dans l'incapacité de fournir cette preuve, il a l'obligation de vous expédier un nouveau produit ou de vous proposer un remboursement.

Si le vendeur refuse de remplacer votre achat ou de vous rembourser, adressez-lui une mise en demeure via une lettre recommandée avec avis de réception, rappelant avec précision la situation (objet de la commande et date de commande, réparation demandée comme renvoi du produit ou remboursement intégral par exemple).

Faites-vous assister

Le site vendeur ne propose aucune solution ? En cas de litige, vous pouvez faire appel au médiateur de la consommation ou aux juridictions compétentes. Pour vos démarches, n'hésitez pas à vous faire aider par des organismes et associations :

• une organisation professionnelle, telle que la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) par exemple ;
• une association de consommateur.

Vous avez également la possibilité de signaler le site à la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) sur la plateforme en ligne SignalConso. Ainsi, vous bénéficierez de conseils dans vos démarches à entreprendre. 

Lancez une procédure

Si aucune solution ne se profile, ne laissez pas la situation s’enliser. Vous pouvez engager contre le professionnel une action civile en responsabilité. Pour savoir si vous pouvez bénéficier d’une aide (par exemple via votre contrat d’assurance, votre banque…), n’hésitez pas à contacter votre protection juridique.

Bon à savoir. Porter plainte ? Payer une commande et ne jamais être livré relève de l’escroquerie. Vous pouvez donc déposer une plainte auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie, surtout si le montant en jeu est important. 

Faux site commercial, annonce frauduleuse, pratique commerciale trompeuse... Et s'il s'agit d'une fraude ? 

Quand vous réalisez des achats sur internet, vous pouvez tomber sur un faux site commercial, une annonce frauduleuse, ou une pratique commerciale trompeuse.

Pour rappel : 

• un faux site commercial est un site internet créé dans le but de vendre des biens ou des services qui n'existent pas ; 
• une annonce frauduleuse est une offre de vente publiée en ligne par une personne malveillante proposant un bien qui n'existe pas ou invendable ; 
• une pratique commerciale trompeuse contient des éléments faux ou présentés de manière à induire en erreur le consommateur. Le but est de l'inciter à se procurer un bien ou un service. 

Que faire si vous êtes victime d'un site internet frauduleux et comment le signaler ?

Si malencontreusement vous avez été victime d'une fraude liée à un achat sur Internet, vous pouvez signaler le faux site commercial ou l'annonce frauduleuse. 

Où le signaler ? Sur la plateforme en ligne THESEE.

Pour signaler un faux site commercial, vous devez remplir 3 conditions : 

• vous avez passé commande sur un faux site commercial ;
• vous n'avez pas reçu le bien commandé ; 
• le service client est injoignable. 

Pour signaler une annonce frauduleuse :

• vous n'avez jamais rencontré l'auteur des faits ;
• vous n'avez pas reçu votre commande et vous n'avez pas réussi à contacter le vendeur ;
• ce dernier vous a réclamé de l'argent.

Afin de signaler une pratique commerciale trompeuse, vous devez vous en remettre à la DGCCRF et leur service SignalConso. Renseignez l'URL du site web, la description des faits, ainsi que vos coordonnées. 

Rappel. Ces signalements ne correspondent pas à des plaintes, mais s'avèrent essentiels pour réduire ces délits.

Fraude : comment porter plainte contre un site internet ?

Dans le cadre d'une plainte contre un faux site commercial, vous pouvez déposer plainte contre X si vous ne connaissez pas l'identité du créateur du site (personne physique ou morale). 

Concernant la plainte contre l'annonce frauduleuse, vous avez la possibilité de porter plainte contre X si vous ne connaissez pas l'identité de l'auteur de l'annonce. 

Important. Ces plaintes peuvent être déposées directement en ligne sur THESEE. À moins que les conditions - qui sont les mêmes que le signalement - ne soient pas remplies et auquel cas vous devrez vous déplacer au commissariat de police, à la brigade de gendarmerie ou du procureur de la République. Ce déplacement est quant à lui obligatoire pour déposer plainte contre le bénéficiaire d'une pratique commerciale trompeuse.

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Sources : 

Ministère de la Justice - Fraude liée à un achat sur internet