Vous êtes sans nouvelles de votre achat en ligne, que faire ?

Qui contacter en cas de colis non reçu ?

Avant tout, il faut vous assurer que votre colis ne fait pas l'objet d'un retard de livraison. Dans un premier temps : 

• vérifiez si le site ne propose pas un suivi en ligne de la commande : vous pourrez peut être savoir si le colis a été envoyé et quand, voire connaître le numéro de suivi du colis chez le transporteur ;
• contactez le service clientèle ou le service réclamation, par mail, courrier ou téléphone. Cela permettra de résoudre le différend à l’amiable si le commerçant est de bonne foi. Bon à savoir : tout site de vente en ligne doit mettre à disposition de sa clientèle un numéro de téléphone non surtaxé de service client.

Dans le cas où le colis n'est finalement pas livré, vous êtes en droit d'exiger un nouvel envoi de votre commande ou un remboursement du montant total de votre achat. Pensez à vérifier les conditions générales de vente pour connaître la politique du site Internet en cas de non-réception d'un colis.

Que dit la loi sur le remboursement en cas d'achat par internet pour une commande non reçue mais débitée ?

Si vous êtes confronté à une non-livraison d'un achat en ligne, plusieurs mécanismes de remboursement sont à votre disposition. Tout d'abord, l'article L216-2 du Code de la consommation indique que si la livraison n'a pas lieu dans le délai prévu, vous pouvez demander l'annulation de la vente et le remboursement intégral des sommes versées.

Le vendeur a alors un délai maximal de 14 jours pour procéder à ce remboursement. Il est important de savoir que ce remboursement doit couvrir la totalité de la somme dépensée, y compris les frais de livraison. Il ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d’avoirs, sauf accord de votre part.

Si votre achat a été réglé par carte bancaire, vous pouvez également bénéficier du chargeback ou rétrofacturation. Ce mécanisme, prévu dans votre contrat de carte bancaire, permet d'obtenir le remboursement d'un produit qui n'a pas été livré.

Dans ce cas là, notez que le délai pour demander le remboursement de votre achat est de 13 mois à partir de la date à laquelle votre compte a été débité.

Quels sont les recours en cas de non-livraison d'un article payé ?

En tant que consommateur, vous êtes protégé par le droit de la consommation. De son côté, le vendeur est contraint par des obligations légales. Si le vendeur ne remplit pas ses obligations, ou s’il refuse d’exécuter le contrat, vous disposez de recours contre lui.

Le vendeur affirme qu’il a expédié votre commande

C'est au vendeur d'apporter la preuve que votre commande vous bien été remise. C'est par exemple au vendeur de se retourner vers le transporteur s'il y a défaut de livraison par ce dernier.

S'il est dans l'incapacité de fournir cette preuve, il a l'obligation de vous expédier un nouveau produit ou de vous proposer un remboursement. 

Si le vendeur refuse de remplacer votre achat ou de vous rembourser, adressez-lui une mise en demeure via une lettre recommandée avec avis de réception, rappelant avec précision la situation (commande et date de commande, réparation demandée comme renvoi du produit ou remboursement intégral par exemple).

Faites-vous assister

Le site vendeur ne propose aucune solution ? En cas de litige, vous pouvez faire appel au médiateur de la consommation ou aux juridictions compétentes. Pour vos démarches, n'hésitez pas à vous faire aider par des organismes et associations :

• une organisation professionnelle, telle que la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) par exemple ;
• une association de consommateur.

Lancez une procédure

Si aucune solution ne se profile, ne laissez pas la situation s’enliser. Vous pouvez engager contre le professionnel une action civile en responsabilité. Si vous pouvez bénéficier d’une aide (par exemple via votre contrat d’assurance, votre banque…), n’hésitez pas à contacter votre protection juridique.

Bon à savoir. Porter plainte ? Payer une commande et ne jamais être livré relève de l’escroquerie. Vous pouvez donc déposer une plainte auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie, surtout si le montant en jeu est important.

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