Règles de modération des avis clients Generali
COLLECTE DES AVIS
• La collecte des commentaires clients se fait par le biais d’une enquête Net Promoter Score (NPS) envoyée aux clients à la suite d’une souscription ou bien d’un sinistre (concernant un contrat d’assurance habitation ou d’assurance auto). Il s’agit d’avis de clients du réseau d’agents généraux de Generali France. Les clients ont le choix de cocher ou non la case pour donner leur accord de publication de l’avis déposé.
• Affichage des notes : Les clients sont invités à répondre à la question suivante : « Au regard de votre récente expérience de [souscription / sinistre], seriez-vous prêt à recommander Generali à un proche ou à un membre de votre famille ? » sur une échelle de 0 à 10. L’affichage des scores, sous forme d’étoiles, correspond à ce score de recommandation divisé par deux.
PRINCIPE DE MODÉRATION
• Principe de modération : La modération a pour but de s’assurer de la conformité du contenu collecté à la réglementation en vigueur et aux Conditions Générales d’Utilisation du site generali.fr, en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu. Tous les avis font l’objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu.
• Modération automatisée a priori : Le processus de modération peut être en partie automatisé (par un programme informatique) pour notamment filtrer et refuser la publication des avis de consommateur comprenant un contenu inapproprié ou illicite.
• Modération humaine a priori : La modération humaine (ou manuelle) est réalisée par les modérateurs qui prennent connaissance du contenu de l’avis de l’assuré pour pouvoir décider de la publication ou du rejet de son avis.
• Modération humaine a posteriori : Les modérateurs ont la possibilité de réaliser une modération à posteriori.
Délai de modération de l’avis de consommateur : Les avis sont modérés dans un délai maximum de deux mois
AFFICHAGE DES AVIS
• Affichage des notes [rappel] : Les clients sont invités à répondre à la question suivante : « Au regard de votre récente expérience de [souscription / sinistre], seriez-vous prêt à recommander Generali à un proche ou à un membre de votre famille ? » sur une échelle de 0 à 10. L’affichage des scores, sous forme d’étoiles, correspond à ce score de recommandation divisé par deux.
• Affichage des commentaires : A la suite du score de recommandation, les clients sont invités à commenter la note attribuée. C’est ce commentaire qui est affiché sur la page d’avis clients. Seuls les commentaires de clients ayant donné leur accord, et respectant les règles de modération sont publiés.
• Note globale : La note globale correspond à la moyenne de l’ensemble des notes recueillies via l’enquête NPS (sur le même périmètre : Souscription ou Sinistre, sur un contrat auto ou habitation issu du réseau d’agents Generali). La note globale de synthèse est accompagnée du nombre total d’avis qu’elle agrège.
• Restitution des avis : l’ensemble des avis respectant le principe de modération sont publiés, par ordre chronologique de leur collecte (du plus récent au plus ancien), avec un marquage spécifique des avis relatif à l’expérience de consommation, des informations sur l’auteur (prénom, initiale du nom) et la date de dépôt.
• Filtres: L’affichage par défaut des avis consiste à afficher chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt, avec la possibilité de proposer aux internautes des options de filtrage en fonction du type de contrat (auto ou habitation).
• Durée maximum d’utilisation des avis : Les commentaires ayant obtenu l’accord de publication peuvent être utilisés par Generali pour une durée maximum de 2 ans.