Colis : que faire en cas de problème de livraison ?
Publié le 04/05/2022
Colis incomplet, marchandise non-conforme ou défectueuse, produit livré à une mauvaise adresse… Commander en magasin ou sur internet peut réserver des surprises au moment de la livraison. Mais vers qui se tourner en cas de problème ? Quelles sont les obligations du vendeur et comment faire valoir vos droits ? Faisons le point.
Quels sont mes droits au regard de la livraison d’un colis ?
Lorsque vous passez une commande auprès d’un vendeur en magasin, sur un site marchand ou par correspondance, vous êtes en droit d’exiger le respect de la commande et la réception du colis en mains propres selon les conditions fixées dans le contrat de vente.
Le vendeur est responsable de la bonne exécution de la commande jusqu’à la réception du colis à la bonne adresse, à la date ou dans le délai qu’il est tenu d’indiquer. À défaut de précision, il dispose d’un délai maximal de 30 jours pour vous faire parvenir votre commande.
Bon à savoir. Si vous achetez à distance auprès d’un vendeur particulier, celui-ci est également responsable de la bonne exécution du contrat. À défaut, il est tenu de vous rembourser. Toutefois, notez que le droit de la consommation n’est pas applicable entre particuliers, notamment le droit de rétractation.
Que se passe-t-il si le colis n’est pas livré ou est non-conforme à la commande ?
En cas de perte du colis ou d’erreur sur la marchandise livrée, le vendeur est tenu d’organiser une nouvelle livraison à ses frais ou de vous rembourser le montant de votre commande.
Contactez le service client du vendeur pour l’informer du problème de livraison et demander, selon votre choix, le remplacement du produit ou sa réparation. Les produits vendus par un professionnel dans l’Union européenne bénéficient d’une garantie légale de conformité de deux ans.
Si le vendeur ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit d’obtenir une réduction du prix du bien ou la résolution de la vente et le remboursement des sommes versées dans les 14 jours suivants. Les frais de retour et d’envoi d’une nouvelle commande conforme sont à la charge du vendeur.
Attention, si vous faites jouer la garantie légale, la présomption d’antériorité d’un défaut valable 2 ans pour un produit neuf, est abaissée à 12 mois pour un bien d’occasion. Au-delà de ce délai, il faut prouver l’existence du défaut au jour de la vente.
Par ailleurs, si vous ne recevez pas le colis dans le délai prévu, en particulier s’il contient un cadeau pour Noël ou un anniversaire, vous pouvez demander la résolution du contrat par lettre recommandée avec avis de réception ou par courriel avec accusé de réception. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 14 jours suivants votre demande.
Et si le vendeur assure avoir livré le colis ?
C’est à lui de prouver que le produit vous a bien été livré et de se rapprocher du transporteur pour en avoir la preuve ou si la faute de ce dernier est en cause. Si le vendeur n’est pas en mesure d’apporter une preuve de la livraison du colis, il doit vous en envoyer un autre à ses frais ou vous rembourser.
Le vendeur ne peut rejeter sa responsabilité en invoquant la faute du transporteur, même s’il a la possibilité de se retourner contre lui par la suite. Il ne peut non plus se décharger de sa responsabilité avec une clause, considérée comme abusive, vous imposant la vérification immédiate de la marchandise.
À noter. Le vendeur peut toutefois écarter sa responsabilité s’il prouve que la mauvaise exécution de la commande relève de votre fait, d’un événement imprévisible ou d’un cas de force majeure. Cependant, une grève à La Poste n’est pas un argument valable car d’autres transporteurs peuvent effectuer la livraison.
Quand puis-je mettre en cause le transporteur ?
Si vous avez choisi un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, notamment si vous avez organisé vous-même le transport, vous devenez responsable des incidents de livraison. Dans ce cas, vous pouvez vous adresser directement au transporteur.
Si vous constatez une erreur sur la marchandise livrée, vous pouvez indiquer des réserves sur le bon de livraison et refuser le colis.
À noter. Si le produit est abîmé, vous avez 3 jours pour adresser votre réclamation au transporteur par lettre recommandée, ou 10 jours si vous n’avez pas pu vérifier le colis.
Comment faire valoir mes droits en cas de litige avec le vendeur ?
Le vendeur refuse d’expédier un nouveau colis ou de vous rembourser votre commande ? Dans tous les cas, il est préférable de privilégier un règlement à l’amiable.
Vous pouvez dans un premier temps signaler le problème rencontré avec le commerçant sur le site SignalConso afin d’obtenir des conseils sur les démarches à effectuer et des infos sur vos droits en tant que consommateur.
Une autre possibilité est de solliciter une association de consommateurs pour bénéficier d’une assistance voire un médiateur de la consommation en vue de trouver une solution au litige. Vous pouvez aussi consulter la Direction départementales de la protection des populations (DDPP) ou la Direction départementale de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP), selon votre lieu d’habitation.
En dernier ressort, si le litige n’est pas résolu malgré toutes vos démarches, vous avez la possibilité de recourir à la justice civile, en saisissant le tribunal judiciaire.
Sources :
