Compagnie aérienne et pratique du surbooking : quels sont vos droits ?

Pourquoi les compagnies aériennes font-elles de la surréservation ?

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique courante pour les compagnies aériennes. Le but principal est de maximiser les revenus en remplissant chaque vol au maximum de sa capacité. Les compagnies aériennes anticipent le fait que certains passagers ne se présenteront pas à l'embarquement, alors même qu'ils sont détenteurs d'un billet. Pour faire face à ces désistements de dernière minute, les compagnies aériennes vendent un nombre de billets supérieur à la capacité de l’avion.

Que faire en cas d'avion surbooké ?

À l’heure d’embarquer, la compagnie aérienne constate que le nombre de voyageurs est supérieur aux places disponibles. En cas de surréservation, la première mesure prise par les compagnies aériennes consiste à faire appel aux passagers prêts à renoncer à leur place. Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie sélectionne les passagers qu’elle laissera monter dans l’avion. Si vous n'en faites pas partie, deux possibilités s’offrent à vous : attendre un autre vol ou renoncer au voyage. Quelle que soit l’option choisie, sachez que si la compagnie refuse de vous embarquer, vous avez le droit à un dédommagement.

Vous décidez de partir plus tard

Si vous choisissez d’attendre, la compagnie aérienne est tenue, en vertu du règlement européen 261/2004, de :

• vous proposer un autre vol, dans des conditions équivalentes et sans paiement supplémentaire ;
• vous offrir boissons et restauration durant le délai d'attente ;
• vous offrir deux communications téléphoniques (ou courriels) ;
• prendre en charge les frais d’hébergement et de transport si le prochain vol n’est que le lendemain.

Quel dédommagement si vous renoncez au voyage ?

Si vous ne voulez pas attendre le prochain vol et que vous décidez de renoncer au voyage, la compagnie aérienne est tenue au remboursement intégral de votre billet dans un délai de sept jours.

Puis-je demander une indemnité financière en plus du remboursement ?

Quelle que soit votre décision face au problème de surbooking, la réglementation européenne prévoit également une indemnité financière dont le montant varie en fonction de la distance du trajet et du délai d’attente. La compagnie vous remettra un formulaire à remplir et à renvoyer par lettre recommandée avec avis de réception pour obtenir cette indemnité.

Montant de l’indemnisation

• Pour un vol de moins de 1 500 km, l’indemnité est de 125 € pour un retard de moins de deux heures et de 250 € au-delà.
• Entre 1 500 km et 3 500 km, tous les vols donnent lieu à une indemnisation de 200 € (si le retard ne dépasse pas trois heures d’attente) ou de 400 € (si le retard dépasse trois heures d’attente).
• Si le vol est entre l’Union européenne et un pays hors UE pour une distance supérieure à 3 500 km, l’indemnité est de 300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures et de 600 € au-delà.
• Si le vol se situe à l'intérieur de l'Union européenne pour une distance supérieure à 3 500 km, l'indemnité est de 200 € si le retard ne dépasse pas trois heures, et de 400 € si plus.

Attention, la législation européenne ne s’applique que dans certaines conditions :

• lorsque le pays de départ se situe en Europe, quel que soit le pays d’arrivée et la nationalité de la compagnie aérienne, vous aurez droit à l’assistance et à l’indemnisation ;
• si le pays de départ est situé en dehors de l’Europe, vous ne pourrez y prétendre qu’à la double condition que le pays d’arrivée se situe en Europe et que la compagnie aérienne soit européenne.

Une fois la demande de dédommagement envoyée, la compagnie dispose de deux mois pour vous répondre. En l’absence de réponse dans ce délai, vous pouvez contacter la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) pour faire valoir vos droits.

Bon à savoir. Pour l’application de la législation, les pays d’Europe sont ceux de l’Union européenne, auxquels il faut ajouter la Suisse, l’Islande et la Norvège. Les territoires français suivants n'appliquent pas le traité instituant l’Union européenne : St Pierre et Miquelon, la Polynésie française, la Nouvelle Calédonie et St Barthélémy. Contrairement aux vols depuis la métropole jusqu'à la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin qui sont couverts.

Sources :

• Règlement (CE) n° 261/2004
• Service Public - Indemnisation en cas de surbooking
• Service Public - Surréservation : vos droits